アンケートに回答してもらったことへの認識の甘さ


セミナーに参加したり、特定のサービスを利用したりすると、アンケートへの回答を求めらることが多い。
ユーザーの声を聞きだして、サービスの改善もしくは新たなサービスのリリースに役立てることが目的だ。
アンケートへの回答を求めておきながらそれっきりという企業は随分と多いなと最近感じている。
たとえば先日参加したあるセミナーのアンケート。
セミナー参加後、メールでアンケートへの協力を依頼してきた。
正直な感想を書いた(随分と辛口)。
数日経ったものの、アンケートを求めてきた企業からはなんの音沙汰もない。
ぼくの感覚であれば「アンケートに回答いただいてありがとうございました」というお礼のメールなり、ぼくのコメントに対するさらなるコメントを返信してくるべきだと思うのだが…。
アンケートに対してマジレスして、さらにマジレスを求めるというのは頭が固いのかもしれないけど、一方でユーザーの正直な感想を収集するということが難しくなりつつある環境では、企業はアンケート協力に対してもっと感謝の意を示すべきなんじゃないだろうか。
だいたい、見返りなしのアンケートに対して回答する人は少ないだろうし、回答したとしても平凡な意見を返しておしまいというケースがほとんどなのでは?
もっと言うなら、文句があるなら企業に直接言わず、掲示板やblogで公表して、企業が知らないところで悪評が広がっているというケースだってある。
一方で、苦情を言ったことに対し、真摯にお礼を言ってきた企業にはユーザーはむしろその企業に対するロイヤルティが高まるというケースが多いことは、既に知られていることでもある。
たとえば、ぼくがインドで利用したある航空会社。
この企業に対しては利用前からぼくは高い期待をしていたのだけれども、残念ながら満点のサービスを受けることは出来ず、ぼくの中での評価は下がっていた。
そして、アンケートに回答して思いをぶつけてみた。
すると、日本にいるぼくに対して、「この前のご指摘ありがとうございました。ご指摘の内容については関係するスタッフと共有し、改善に向けた活動を行っております」という内容のメールが届いた。
返事をするのは面倒かもしれないけれども、一通一通返信することで客のロイヤルティを高め、それが口コミでさらにファンを増やすのであれば、格好のマーケティングチャネルの1つだと思うのだけど。
今、アンケートにマジレスしてくれる人は、ぼくのような暇なのか老婆心が働きすぎるような人しかいない。
そうした声をマジレスと捉えるか、それとも集計データの1つと捉えるか。
企業のアンケートへの対応が、今後の成長を左右するはずだ。


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