サービスのレベルが属人的である限りは、組織としての成長は見込めない


時間的には昨日、結婚祝いということで食事をしてきた。
結論から言うと、サービスのレベルにはダメだししたい。
どうダメだったかは書かないけれども、もしもあのレベルのサービスを続けているようでは、今後控えている東京ホテル戦争に勝ち残ることは難しいですぞと、結婚式では満足した身として苦言を呈しておく。
それにしても結婚式に満足できたのは、たまたまぼくたちの結婚式のお世話をしてくれた担当者の能力によるところだったのか…。
結婚式で良くしてもらって期待度が高かっただけに、今日のサービスのレベルで一気に評価が低下。
ぼくのようにがっかりさせないためにも、サービスレベルは誰が担当者であってもできる限り均質化しておく必要があるでしょう。
どこか、裏切られた気持ちがあるし、裏切られた思うときほどお客のロイヤルティの下落度は大きい。
当たり前だけど、お客に「裏切られた」と思わせない努力、それこそがお客と向き合うビジネスを続けていく上で意識し続けていくべきことなんじゃないかと再認識。
好きなホテルだっただけに、非常に後味の悪いお食事会だった。
一応ホテルの名誉のために言っておくと、料理は値段の割りに量がすくないものの美味しかった。


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