先日、携帯電話料金の支払いにショップへ行った。
店内はカウンター席が3つ埋まり、待ちが2人という状態。
あっさり自分の番が周ってくると思いきや、待つこと20分ほどしてようやく対応してもらえることに。
この20分が異様に長く感じた。
そもそも、ショップでの待ち時間が年々長くなってきているように感じるのはぼくだけだろうか。
昔はもう少しテキパキしていたような。
正直なところ、急いでいたこともあって随分イライラしてしまった。
ただ、イライラしつつも、待ち時間の長期化に伴う満足度の低下は携帯電話が一般に広く普及したことが原因のひとつなのでは？という仮説が浮かんだ。
普及と満足度の低下の間にあるロジックはどういったものだろうか？という疑問も持ったためにちょっと考えてみた。
そこで、普及と満足度の間に入る因子としてスタッフの数とスタッフのスキルを入れてみた。
二つの因子はぼくがショップで体験したものをそのまま入れてみたもので、他にないか？という検討はしていない。
まず携帯電話のようにショップでの応対が必要なサービスには、当然ショップ定員の頭数が必要なわけで、両者の間には正の関数が成り立つ（限りなく水平はあるかもしれないけど、現状のサービスを提供している限りは少なくとも負の関数はないはず）。
そして、スタッフの数とスタッフのスキル。
これは商品の普及度に応じて正か負かは異なるだろうけど、携帯ショップは人不足に落ちっていてぼくが足を運んだところでは年配の人まで駆り出されるという状況だった。
猫の手も借りたいほどの状況で教育も行き届いていないだろうから負の関数扱いとした。
そして、スタッフレベルと満足度。
これは言うまでもなく正の関数。
これら一連の関係を4象限のグラフに示してみたのが下の図。
携帯電話の普及によりメカに弱い人がユーザーと店舗側の両方にいる可能性が増大したということと解釈でき、それが満足度の低下につながった。
しょーもないことで質問に来る人もいれば、しょーもない質問にもすんなりと答えられないスタッフ。
普及していない頃はメカに弱い人までは携帯電話を持っていなかったこともあって、しょーもない質問をする人も少なかっただろうし、だからこそ店員は比較的少数で抑えることができていた。
現状と同じことをやっているとおそらく満足度はさらに低下するはずでなんらかの手を打たなければ！
で、どうするか？というと至って簡単で「え？そんなことでいいの？」と言われるかもしれないけど、きちんとショップ内での適材適所の人員配置を行い、ユーザーをどんどん裁く仕組みを構築することなんじゃないか。
折角入店して用件に応じたカードを引いているのだから、用件に応じて担当を配置してどんどん裁くのがいいはず。
料金支払いを受けるだけのスタッフ、技術的な相談にのみ対応するメカに強いスタッフというように。
そうすれば、教育も簡単に済ますことができるはず（離職したときのリスクはあるのでそこは別途対応）。
現状のように1人何役だとスタッフの負担が大きすぎて、結果的にお客の満足度の低下につながってると思うわけで、ぜひ店舗運営についてもう少し考えてもらいたいなぁと。